中国金融服务亟待改善

作者：英国《金融时报》中文网特约撰稿人 陈志龙

　　最近，南京发生一起银行服务投诉，颇具戏剧性。

　　市民丁先生在银行自助区存款，操作失误，一万元被机器吞入，紧急致电银行，工作人员告之要等两个工作日才能处理好。心里不踏实，想出一招，换个电话致电客服，假称在银行取款两千元，机器却吐出了五千元，多吐了三千，问怎么办？没想到这招很灵，电话那头说，你等着，马上就来。果然，5分钟后银行工作人员匆匆赶到，问多的钱在哪？这下客户不干了，噢，我钱被机器吞了，你们不急，机器多吐钱了，你们跑得比兔子还快。

　　银行会计部门的解释是，主要是考核和制度差异所至。对于柜面或者机具“长款”——多出来的钱，会计制度要求在24—48小时之内寻找到对应户头，因为操作不熟练、密码输错或者线路故障等原因，机具误吞钱卡的事经常发生，只要在机器里，应该都是安全的，银行一般难以做到立即到现场处理。但如果发生“短款”，如柜面多付钱、机器多吐钱，制度要求接到报告要立即处理。过去都说，银行的账是铁账，如果有一分钱不平，不是你兜里掏一分钱顶上就完事的。找不到原因不能下班。但是，客户可能感情上难以理解，觉得不合情理，纠纷和误会就会因此产生，甚至放大。

　　一起琐事提出两个问题。一是垄断行业，规则制订往往都从有利于自身利益的角度，这对客户显然有失公允。比如银行有规定，钱钞出柜当面点清，出门概不认账。那对普通百姓来说，除了要“识数”，还要练就火眼金睛——要能辨别假钞。其实，如果真正多付你钱了，即使你出了门，追到你家里也要让你“认账”，甚至还要带上律师。曾在一家邮储银行看到，一下岗职工因为钱“没当面点清”，给孩子交学费时发现有张假钞，被学校退回来，找到银行，银行“死不认账”，说你为什么当场没验出来。下岗女工急得在现场跺脚哭诉。实际上，银行内部稽查中也发现过年轻员工误收假钞，为躲避处罚，再狸猫换太子把假钞混兑出去的案件，但是对外，银行永不承认会流出假钞。

二是银行作为窗口服务行业，本应该为公众提供公平的、无差别的金融服务。但是现在还差得很远。我们看到的到处都是VIP优先，似乎只有持铂金、黑金贵宾卡的客户才是大爷，他们进了银行一路绿灯，享受“外交礼遇”——里边请，楼上请，不用排队。刚一落坐，咖啡、水果、点心全来了，专人服务，收益最高的产品优先保证他们。而普通百姓在大厅里排队取个钱都要枯等数小时。南京前不久发生一件事，一位老大爷排队到中途，想上厕所，银行大堂经理说内部厕所不对外（事后告诉记者说，是出于安全考虑，怕人家带爆炸物进来），结果老人家憋得昏倒在地。这种服务已全无人性化可言，更谈不上公平。在西方，银行等公共窗口行业的厕所都是要对外的，如果公共场所发生因拒绝老人上厕所而致其昏蹶这样的事，那这个银行要倒大霉了，相关人员甚至要承担刑事责任。

　　依靠长期的垄断性牌照、政策性保护（外资银行只占中国1%的市场份额，可以忽略不计），行政性利率管制，中国银行业近年来获得了独步全球令人叹为观止的高利润。但动辄万亿的高利润并不意味着其经营管理水平的提高，中国银行业无论是服务水平、风险管控、创新能力与国际先进水平差距甚远。万亿利润的基础是高利差，而本质是亿万储户以负利率的自我牺牲来实现的“利益输送”，广大储户才是银行真正的衣食父母。就此而言，告别“垒大户”， “傍大款”、“嫌贫爱富”和“所有制歧视”，给每个客户以有尊严的、体现人文关怀、权利义务对等的公平金融服务是中资银行迫在眉睫的责任。